O comércio eletrônico tem experimentado, nos últimos anos, um crescimento expressivo, movimentando cerca de R$ 186 milhões somente em 2023, de acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Esse fenômeno desafia as empresas a lidarem com inúmeras estatísticas, entre elas a taxa de cancelamento dos produtos.
Os cancelamentos são comuns e podem ocorrer em vários estágios, antes ou depois da entrega do pedido e por vários motivos. Entre eles está o estilo e tamanho do produto, itens quebrados ou defeituosos, mudança de ideia, despesas altas de envio e política de devolução, entre outros aspectos. Diante dessa realidade, as empresas precisam saber lidar com esses casos, de maneira que não impactem a eficiência operacional, a satisfação do cliente e a rentabilidade do negócio.
“As taxas de cancelamento de pedidos são especialmente altas tanto na fase de pré-compra (abandono do carrinho) quanto na fase pós-compra (devolução do produto), embora possam ocorrer em qualquer lugar da jornada do comprador. Estas estatísticas revelam que a taxa de cancelamento está a tornar-se o novo normal. Quando uma empresa não sabe lidar com essa métrica, afeta as margens de lucro, reduz as taxas de retenção e dificulta a expansão das empresas”, disse Claudio Dias, CEO da Magis5, hub de integração com marketplaces.
Outro cuidado que o lojista deve ter é com relação à comunicação. O canal de relação com o consumidor deve ser, acima de tudo, responsivo e eficiente. “Não importa as objeções dos clientes após o pedido, sua equipe de suporte estará disponível para respondê-las a tempo. Como resultado, eles não ficarão apreensivos e cancelarão o pedido”, reforça.