A experiência do usuário (CX) é considerada importante ou extremamente importante por 92% dos CEOs e executivos C-level brasileiros. No entanto, há um problema: apenas 60% afirmam ter um conhecimento razoável sobre o tema, e 18% admitem não ter nenhum conhecimento. Apenas 22% se consideram avançados
Fabrício Fudissaku, CEO da Data-Makers, destacou que o baixo percentual de executivos com conhecimento avançado sobre CX é alarmante, pois revela uma lacuna entre a importância atribuída ao tema e o nível de conhecimento real.
Esses dados foram apresentados durante o CONAREC 2024 e fazem parte de um estudo maior chamado Data-Leaders, iniciado em 2023 pela Data-Makers, que visa criar um painel permanente de estudos com mais de 100 mil CEOs e C-levels. Além de CX, o projeto já analisou temas como inteligência artificial, ESG e diversidade e inclusão. O Grupo Padrão e a revista Consumidor Moderno
Para esta primeira edição do estudo sobre CX, foram entrevistados 154 executivos, incluindo 32% CEOs, 54% C-levels e 14% membros do conselho, representando empresas de diversos portes.
O estudo também avaliou como as lideranças percebem o desempenho de suas empresas em experiência do usuário (CX) em comparação com os concorrentes. Mais de 60% (63%) dos executivos se declararam satisfeitos com seus desempenhos em CX, enquanto 8% avaliaram desempenho. A maioria (54%) acredita que suas empresas estão na mídia em relação a outras, 38% se consideram à frente, e apenas 8% admitem estar atrás.
Também revelou que o uso de inteligência artificial (IA) para melhorar a experiência do cliente ainda tem muito espaço para crescimento. Para 53% dos executivos, a adoção de IA é baixa, e 27% a consideração média, com apenas 19% avaliando o uso como alto. l. A pesquisa também mostrou que 60% dos executivos planejam manter seus investimentos em IA para CX nos próximos 12 meses, e 33% pretendem aumentar esses investimentos, com áreas como atendimento ao cliente, vendas, operações e marketing sendo as mais impactadas.