A plataforma de comércio eletrônico baseada em inteligência artificial do Magazine Luiza, batizada de WhatsApp da Lu, ultrapassou a marca histórica de R$ 100 milhões em vendas acumuladas após apenas oito meses de seu lançamento oficial, ocorrido em novembro de 2025. O canal de compras conversacional posicionou o Magalu como pioneiro global ao integrar modelos de IA para guiar toda a jornada de consumo — desde a recomendação personalizada de produtos até o suporte pós-venda — diretamente no aplicativo de mensagens. A nova ferramenta registrou uma taxa de conversão três vezes superior aos canais digitais tradicionais da companhia, atraindo 7,7 milhões de usuários únicos e alcançando um Net Promoter Score (NPS) de 84,5 pontos.
O projeto foi inteiramente desenvolvido pelo Luizalabs, o braço de tecnologia e inovação do Magalu, em cooperação técnica com a Meta, dona do WhatsApp, o Google e a consultoria estratégica Bain & Company. Ricardo Querino, diretor de experiência do cliente do Magalu, atribuiu o desempenho acelerado à forte identidade da Lu, consolidada como uma das maiores influenciadoras virtuais do mundo, o que permitiu humanizar a interação digital e gerar recorrência.
De acordo com as métricas internas de satisfação, cerca de 20% dos clientes que realizaram pedidos no canal voltaram a comprar na plataforma, movimentando categorias diversas que abrangem desde itens de supermercado e eletroportáteis até utilidades domésticas e perfumaria. Entre os produtos de destaque, a IA mediou a venda de mais de 87 mil pacotes de figurinhas, 4 mil pacotes de cerveja Heineken e mais de 1.500 panelas de pressão.
A arquitetura tecnológica da IA commerce da Lu foi projetada com capacidade multimodal, sendo apta a interpretar e processar comandos de usuários enviados por meio de blocos de texto, imagens ou mensagens de voz. A ferramenta tem acesso em tempo real ao catálogo completo de produtos diretos do Magalu (1P) e aos estoques dos mais de 300 mil lojistas parceiros (sellers) plugados em seu ecossistema de marketplace (3P). O algoritmo emprega sistemas de aprendizado contínuo para rastrear e memorizar as preferências individuais de cada perfil de consumo, refinando a assertividade das sugestões comerciais ao longo do tempo.
A estratégia de expansão da tecnologia avançou gradualmente de uma fase de testes restrita a 1 milhão de clientes ativos para a abertura nacional no final de 2025, incorporando capacidades agênticas e campanhas interativas sazonais.
No Dia das Mães, a ferramenta utilizou recursos generativos de áudio e imagem para que usuários criassem vídeos personalizados para homenagens, atraindo 65% de novos usuários para a base do canal. Em junho, o Magalu massificou a divulgação do ecossistema conversacional por meio de sua primeira campanha publicitária em TV aberta, desenvolvida pela agência Ogilvy e focada na venda de eletrônicos da Apple. O sucesso mercadológico e tecnológico do case, intitulado “Uma Agente ‘Como a Gente’”, rendeu projeção internacional ao grupo ao conquistar o Leão de Bronze no Festival Internacional de Criatividade de Cannes 2026, na categoria de Inovação em Canal de Vendas.