Elza Maria Gomes, que havia solicitado atendimento especial, foi abandonada no aeroporto por funcionária da companhia. Histórico de reclamações revela casos semelhantes de falha de assistência.

A passageira Elza Maria Gomes, idosa, foi roubada dentro do aeroporto após ser deixada sozinha por uma funcionária da GOL Linhas Aéreas logo após desembarcar de um voo da companhia. A família afirma que havia solicitado assistência especial, mas o procedimento não foi cumprido, deixando Elza vulnerável após um episódio de assalto ocorrido momentos antes.

O caso aconteceu hoje 29/11/2025 , no aeroporto de Guarulhos. Segundo os familiares, Elza estava emocionalmente abalada devido ao assalto sofrido dentro das dependências do aeroporto e, por isso, necessitava de suporte para completar o trajeto até a área externa.

Mesmo com o pedido de acompanhamento registrado, a funcionária responsável teria abandonado Elza Maria Gomes na saída do aeroporto, sem orientá-la, sem entregá-la à família e sem garantir sua segurança. Elza teve pertences roubados por criminosos,

“Ela já estava em choque por causa do assalto. A funcionária simplesmente a deixou na porta, sem assistência. Foi um completo descaso”, afirma um familiar de Elza.

Protocolos da ANAC exigem acompanhamento integral

Segundo normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), passageiros que solicitam assistência especial — idosos, pessoas com mobilidade reduzida, pessoas com limitações temporárias ou emocionalmente fragilizadas — devem ser acompanhados do desembarque até o responsável externo, garantindo segurança e integridade física.

A regulamentação determina que a companhia aérea responde pela integridade do passageiro dentro das áreas do aeroporto, podendo ser penalizada em caso de negligência.

Histórico de reclamações indica padrão recorrente na GOL

Uma análise de registros públicos de consumidores mostra que esse tipo de ocorrência não é isolado. A GOL acumula milhares de reclamações relacionadas a falhas de assistência, abandono no desembarque, mau atendimento e situações de risco envolvendo passageiros vulneráveis.

Dados recentes da ANAC, divulgados em reportagem da revista VEJA, apontam que a GOL liderou o ranking de reclamações entre as companhias aéreas brasileiras em períodos analisados.

Entre os relatos publicados em plataformas de defesa do consumidor, há queixas de:

• idosos deixados sozinhos em cadeiras de rodas;
• falta de acompanhamento solicitado previamente;
• passageiros especiais sem suporte em conexões;
• furtos de pertences após desembarque sem supervisão;
• atendimentos considerados desrespeitosos ou negligentes.

Os registros apontam para um problema sistêmico, não apenas pontual.

Riscos ampliados para passageiros vulneráveis

Especialistas em direito do consumidor explicam que falhas de atendimento como a registrada no caso de Elza Maria Gomes representam risco elevado para pessoas em condição de vulnerabilidade, especialmente após episódios de violência.

Riscos associados incluem:

• desorientação e crises emocionais;
• quedas ou acidentes físicos;
• exposição a furtos e golpes;
• agravamento do trauma pós-assalto.

No caso de Elza, a falta de assistência no desembarque contribuiu diretamente para que um segundo crime ocorresse em questão de minutos.

Família pede investigação e responsabilização

Os familiares de Elza Maria Gomes solicitaram:

• apuração imediata da conduta da funcionária envolvida;
• preservação das imagens das câmeras internas;
• explicações formais da GOL sobre o descumprimento do protocolo;
• medidas de treinamento e prevenção;
• compensação pelos danos sofridos.

Até o momento, não recebemos resposta da GOL .

Conclusão

O caso envolvendo Elza Maria Gomes reacende o debate sobre a qualidade da assistência prestada a passageiros vulneráveis no Brasil. Em um setor que depende da confiança e da segurança, especialistas reforçam que o cumprimento dos protocolos é fundamental para evitar riscos e preservar a dignidade de quem mais precisa de suporte.

Enquanto isso, a família de Elza busca justiça e espera que situações como esta não voltem a ocorrer com outros passageiros.