A pesquisa CX Trends 2024, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, revela que 58% dos consumidores deixaram de comprar de uma empresa devido a uma experiência negativa. Os principais motivos são entrega atrasada (28%) e qualidade do produto ou serviço entregue (27%). Outros problemas críticos incluem tempo de espera longo para resolução de questões (15%), falta de opções de contato com o suporte (15%) e ausência de comunicação sobre atualizações (11%).
Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor da Octadesk, enfatiza que muitos desses fatores de insatisfação estão diretamente relacionados a um atendimento inadequado. “Para entender a experiência do cliente na sua empresa, comece avaliando o atendimento: qual o tempo de resposta e o nível de satisfação dos clientes? A experiência não se resume à compra, mas abrange todo o processo, desde a seleção do produto até a entrega final,” afirma Ricco.
Quanto às ações que as empresas podem tomar para melhorar a experiência de compra, os consumidores destacaram a importância da personalização e da proatividade. 27% desejam promoções baseadas no histórico de compras, 23% valorizam o suporte pós-venda em diferentes canais e 16% preferem um processo de compra mais ágil, com menos etapas.
“Utilize pesquisas de satisfação e enquetes nas redes sociais para obter feedback direto. Essas ferramentas permitem que você conheça melhor as preferências dos consumidores e ajuste suas estratégias de atendimento. Realizar pesquisas na porta da loja também é uma ótima forma de captar opiniões valiosas sobre a experiência de compra,” sugere Ricco.
Outra recomendação essencial é oferecer um suporte ágil e personalizado. “Empresas que se dedicam a aprimorar a experiência do cliente têm maiores chances de construir uma base de clientes fiel e engajada,” finaliza.
Para mais informações sobre o estudo e insights detalhados, acesse: www.cxtrends.com.br