A Samsung está mudando o papel de seus centros físicos de atendimento no Brasil. A empresa quer que as unidades deixem de ser lembradas apenas como locais para conserto de aparelhos e passem a funcionar como Smart Centers, espaços voltados a suporte, experimentação de produtos, aprendizado e consultoria técnica.
A proposta é aproximar o atendimento pós-venda de uma experiência de varejo. Nos novos ambientes, o consumidor poderá resolver problemas técnicos, comprar acessórios, testar lançamentos do portfólio Galaxy e de eletrodomésticos, conhecer recursos de inteligência artificial e receber orientação sobre automação residencial.
O movimento mostra uma tentativa da marca de reduzir a fricção associada ao suporte técnico. Em vez de receber o cliente apenas quando há falha no produto, a Samsung quer criar um ponto de contato mais recorrente, ligado à descoberta de novos recursos e ao uso mais completo dos aparelhos.
Centros deixam de ser apenas pontos de reparo
O modelo tradicional de assistência costuma ser acionado em momentos de insatisfação: tela quebrada, bateria com problema, aparelho fora de configuração ou dúvida técnica. A Samsung tenta inverter essa lógica ao transformar o espaço físico em um local de relacionamento.
Nos Smart Centers, o cliente encontra suporte com peças originais e garantia especializada, mas também pode testar produtos recém-lançados, receber ajuda para configurar dispositivos conectados e entender como recursos de IA podem ser usados na rotina.
Guilherme Soares, diretor de Customer Service da Samsung Brasil, afirma que a ideia é mudar a percepção do atendimento físico. “Queremos que o cliente nos visite para descobrir o que há de novo, não apenas quando precisa de um ajuste”, diz o executivo.
IA, casa conectada e consultoria entram no atendimento
Parte da estratégia passa por levar recursos mais complexos para demonstrações presenciais. Isso inclui funções de inteligência artificial, integração entre dispositivos e soluções de casa conectada pelo ecossistema da marca.
Na prática, o Smart Center pode funcionar como um ambiente de teste para quem comprou ou pretende comprar produtos conectados. O consumidor pode tirar dúvidas sobre automação, instalação profissional, uso de acessórios e integração entre smartphones, televisores, eletrodomésticos e outros aparelhos.
Esse tipo de atendimento ganha importância conforme os produtos ficam mais cheios de recursos. Para muitas marcas de tecnologia, o desafio não está apenas em vender o equipamento, mas em fazer o cliente entender e usar as funções disponíveis.
Samsung aposta em experiência sem pressão de compra
A empresa também quer diferenciar os espaços de uma loja tradicional. A proposta é criar áreas de experimentação sem pressão direta de venda, com foco em demonstrações, workshops e orientação prática.
Esse formato permite que o consumidor conheça produtos e serviços em um contexto menos transacional. Para a Samsung, a iniciativa pode aumentar a familiaridade com o portfólio, melhorar a percepção de suporte e ampliar o uso de recursos que muitas vezes ficam subaproveitados após a compra.
Os espaços também devem reunir venda de produtos, acessórios, suporte técnico e serviços de instalação em um único ponto. A ideia é oferecer uma solução mais completa para quem busca assistência, atualização de equipamentos ou ajuda para montar um ecossistema conectado.
Atendimento físico volta a ganhar papel estratégico
A digitalização reduziu parte da dependência de lojas e centros de atendimento, mas não eliminou a necessidade de contato presencial. Em tecnologia, muitos consumidores ainda preferem ver o produto, testar funcionalidades e conversar com especialistas antes de decidir uma compra ou resolver um problema.
Com os Smart Centers, a Samsung tenta usar a presença física como extensão da marca. O atendimento deixa de ser apenas operacional e passa a funcionar como vitrine de inovação, educação tecnológica e relacionamento.
O modelo também acompanha uma tendência maior do varejo de serviços: transformar pontos de suporte em ambientes de experiência. Para a Samsung, isso significa levar o cliente para dentro do ecossistema da marca antes, durante e depois da compra.
