A SuperFrete, uma das principais soluções de frete para pequenos e médios varejistas no Brasil, avança na adoção de inteligência artificial como estratégia para sustentar seu crescimento acelerado. Com cerca de 150 mil clientes ativos por mês e mais de 1 milhão de envios processados mensalmente, a empresa passa a utilizar agentes de IA para escalar a operação.
A decisão surge em meio a um desafio comum entre startups em crescimento: como aumentar escala sem comprometer eficiência, cultura organizacional e estrutura de custos. Quando Lívia Rigueiral, CPO da SuperFrete, assumiu a liderança da área de produtos, a empresa contava com 35 colaboradores. Hoje, são cerca de 160. O crescimento, embora positivo, trouxe desafios ao time.
A resposta da SuperFrete foi implementar agentes de IA em processos essenciais do negócio. O primeiro deles foi voltado para prevenção de fraudes, uma área já conhecida pela equipe e com fluxo bem mapeado.
Antes da automação, a detecção de fraudes dependia de análises manuais, o que limitava a capacidade de resposta da operação. Com a implementação da inteligência artificial, as transações passaram a ser analisadas em tempo real, permitindo identificar padrões suspeitos com muito mais velocidade e precisão.
“Quando o fraudador muda de comportamento, a gente precisa mudar junto. Hoje conseguimos prevenir muito mais fraudes, além de agir com muito mais velocidade”, destaca Lív.
Outro avanço ocorreu no atendimento ao cliente. A agente de IA passou a atuar como primeiro ponto de contato no suporte, inicialmente focada em dúvidas relacionadas a atrasos nas entregas. Com os resultados positivos, sua atuação foi ampliada para outras categorias de atendimento.
Hoje a agente de atendimento já responde 100% das conversas recebidas como primeiro contato, resolvendo cerca de 80% das demandas diretamente pela IA e encaminhando para atendimento humano apenas os casos mais complexos.
Os resultados da automação no atendimento incluem redução de até quatro vezes no custo por chamado, tempo de primeira resposta que cai de horas para poucos minutos e resolução de cerca de 80% das demandas diretamente pela IA.
“Muitos clientes nem percebem que estão conversando com uma IA. Isso mostra como a tecnologia pode melhorar a experiência quando é aplicada de forma prática e centrada no cliente”, afirma Lívia.
Além dos ganhos operacionais, a empresa observou um impacto positivo nas vendas. A taxa de conversão de vendas realizadas por humanos aumentou de 35% para 48%, impulsionada pela pré-qualificação de clientes feita pela IA.
Para a executiva, o impacto vai além da eficiência operacional. “A inteligência artificial não substitui o humano, ela potencializa. Quando reduzimos as tarefas operacionais do time, conseguimos focar no que realmente gera valor, que é a experiência do cliente e o crescimento do negócio”, afirma Lívia.
A empresa já trabalha no desenvolvimento de novos agentes, capazes de analisar dados e identificar oportunidades de melhoria de forma automatizada. “A discussão não é mais se as empresas vão usar inteligência artificial, mas como. Quem conseguir aplicar isso de forma prática e estratégica vai sair na frente”, conclui.