Nos bastidores do sucesso empresarial contemporâneo, encontra-se uma ferramenta vital: o Customer Relationship Management (CRM), um sistema que gerencia relacionamentos e interações com clientes. Trata-se de uma abordagem estratégica para compreender, antecipar e responder às necessidades dos clientes. Ele vai além de um simples banco de dados, transformando informações em insights acionáveis para aprimorar as interações comerciais.
Segundo dados levantados pela HubSpot, para 75% dos gerentes de vendas, a implementação de um CRM é fundamental e reflete em aumento de vendas. Quando uma empresa envolve um cliente por meio de um CRM, há a probabilidade desse cliente gastar 20 a 40% a mais em transações, contribuindo também para a sua fidelização.
Segundo Alberto Filho, CEO da Poli Digital, goiana que possui uma plataforma digital para atendimento automático a clientes, atualmente, devido à quantidade de canais de comunicação existentes, ter um CRM integrado, que conecta vários canais, como WhatsApp, Instagram, Facebook e chats, é mais importante do que nunca. Imagine um consumidor que interage inicialmente no Instagram e posteriormente envia um e-mail com dúvidas. Com a integração, a empresa terá acesso a todas essas interações, permitindo uma abordagem personalizada e consistente.
“Quando integrado a diversos canais de comunicação, o CRM se torna uma peça-chave na entrega de uma experiência com o cliente”, comenta o CEO, informando que sua empresa tem apostado em tornar-se cada vez mais integrada aos diferentes canais via CRM.
“Grande parte dos consumidores esperam interagir com as empresas através de uma variedade de canais. Seja por meio de mensagens instantâneas, redes sociais ou e-mails, a capacidade de uma empresa responder de maneira rápida e consistente em todos esses pontos de contato pode determinar o seu sucesso”, explica Alberto Filho.
O especialista tem observado, junto às empresas que estão adotando o CRM integrado da Poli, melhorias significativas no atendimento, entre elas a aceleração do tempo de resposta e o registro de cada interação, contribuindo para um histórico completo do cliente. O registro de interações permite que qualquer atendente ofereça uma experiência personalizada e única aos clientes. Além disso, o uso de um CRM proporciona uma maior organização de atividades e processos, uma vez que padrões são identificados e definidos, de forma que atendam à necessidade de cada cliente.
E no pós-venda, de acordo com Alberto, um CRM que conecta todos os pontos de contato do cliente facilita a gestão de follow-ups e a coleta de feedbacks, por exemplo. Isso não só impulsiona a fidelidade do cliente, mas também fornece dados valiosos para melhorias contínuas nos produtos e serviços oferecidos.
“Com algoritmos avançados para análise preditiva, o CRM integrado auxilia as empresas na compreensão das necessidades dos clientes antes mesmo de serem expressas. Assim, é possível um aprimoramento constante de suas ofertas, visando a construção de relacionamentos duradouros com os consumidores”, finaliza o CEO.
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