Em comemoração ao Dia dos Direitos do Consumidor, a Sinch, líder global em comunicação em nuvem, alerta as marcas sobre um desafio crucial: a digitalização do atendimento ao cliente já não é uma opção, mais uma necessidade. Em um mundo onde os consumidores exigem respostas imediatas e personalizadas, as empresas que não adotarem chatbots com Inteligência Artificial correm o risco de perder clientes e ficar para trás em um mercado altamente competitivo.
“Os consumidores de hoje esperam respostas imediatas e personalizadas. A tecnologia dos chatbots não só melhora a experiência do cliente, proporcionando imediatismo e serviço a qualquer hora do dia, 365 dias por ano, mas também otimiza os recursos das empresas”, explica Mario Marchetti, head da Sinch na América Latina.
Marcas sem chatbots estão em risco: a nova realidade do atendimento ao cliente
O Dia do Consumidor não é apenas uma oportunidade para refletir sobre seus direitos e necessidades, mas também para analisar as novas expectativas do mercado brasileiro. De acordo com o mais recente Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, produzido pela Mobile Time, o Brasil possui atualmente 164 mil chatbots em operação, um crescimento de 14% em relação a 2023. Esses chatbots realizam uma média de 705 milhões de sessões por mês, o que representa uma média de 4.300 atendimentos mensais por bot.
De acordo com um estudo da Sinch, 65% dos consumidores preferem interagir com empresas por meio de canais automatizados, como chatbots, devido à rapidez e precisão nas respostas. Além disso, as empresas que implementaram essas soluções relataram um aumento de 50% na satisfação do cliente e uma maior fidelização.
Quando perguntamos aos consumidores o que eles mais valorizavam em sua relação com uma nova empresa no relatório Connections da Sinch, 32% dos entrevistados responderam que era a possibilidade de acompanhar o status de seus pedidos. Os clientes exigem informações frequentes, e as empresas que as oferecem estão estabelecendo bases adequadas para relações mais duradouras com seu público.
Nesse cenário, o WhatsApp se destaca como o canal preferido para a operação de bots, com 77% dos desenvolvedores afirmando que é onde possuem mais bots em funcionamento. O aplicativo de mensagens está instalado em 98% dos smartphones brasileiros e presente na tela inicial de mais de 50% desses dispositivos, segundo pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. É também o canal onde a maioria dos desenvolvedores já tentou criar bots: 94% dos entrevistados já criaram pelo menos um bot para WhatsApp no Brasil.
Importância da transparência e do consentimento: Opt-in e A2P
No contexto da digitalização do atendimento ao cliente, as marcas devem respeitar os direitos fundamentais dos consumidores, assegurando a proteção de dados e a transparência no uso de suas informações pessoais. Um aspecto crucial é o processo de opt-in, que garante que os consumidores forneçam consentimento explícito antes de receber mensagens de marketing ou atendimento automatizado. As marcas devem evitar ser invasivas, assegurando que as mensagens sejam enviadas apenas aos consumidores que tenham dado sua autorização de forma clara e simples.
Além disso, é fundamental o cumprimento das normativas A2P (Aplication-to-person). As empresas devem garantir que suas comunicações sejam legítimas e estejam em conformidade com as regulamentações locais e internacionais para evitar problemas legais. A Sinch garante que suas soluções de comunicação cumpram todos os requisitos de A2P, assegurando que as mensagens sejam enviadas de forma segura e respeitem a privacidade do consumidor.
Segurança na comunicação digital: como a Sinch protege os consumidores
Na Sinch, a segurança dos dados dos consumidores é uma prioridade. A plataforma de comunicação na nuvem cumpre os mais altos padrões de segurança, incluindo a conformidade com normativas internacionais como o GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados, em inglês). A Sinch utiliza criptografia avançada de ponta a ponta para garantir que todas as informações transmitidas por meio de nossos canais, como WhatsApp, SMS e e-mail, sejam mantidas seguras e privadas.
Por que os chatbots são essenciais para as empresas em 2025?
- Imediatismo e disponibilidade 24 horas por dia: os consumidores não estão mais dispostos a esperar. Um chatbot pode atender a milhares de consultas simultaneamente, melhorando a eficiência do atendimento.
- Personalização em grande escala: a inteligência artificial permite que os chatbots analisem interações passadas e ofereçam respostas adaptadas às necessidades do cliente.
- Redução de custos operacionais: a implementação de chatbots reduz a carga dos centros de atendimento tradicionais, resolvendo questões automáticas, como status de pedidos ou dúvidas frequentes, permitindo que os agentes humanos se concentrem em consultas mais complexas.
- Integração multicanal: com a Sinch, as empresas podem gerenciar o atendimento ao cliente por meio de WhatsApp, SMS, e-mail e outros canais em uma única plataforma.
“As marcas que não adotarem soluções de comunicação automatizada correm o risco de perder clientes para concorrentes que o fizerem. Em 2025, a digitalização do atendimento ao cliente é um fator decisivo para a fidelização. Na Sinch, temos clientes que simplificaram o processo a ponto de realizar pagamentos por meio de canais como o WhatsApp, simplificando para os consumidores concluírem operações transacionais do início ao fim dentro de um mesmo canal”, acrescenta Marchetti.
O futuro do atendimento ao cliente é agora
A crescente adoção de chatbots no Brasil demonstra a importância da digitalização do atendimento ao cliente. As empresas que ainda não deram o salto para a digitalização correm o risco de perder relevância em um mercado no qual o imediatismo e a personalização são essenciais. Com as soluções de comunicação em nuvem da Sinch, as marcas podem se adaptar rapidamente a esta nova era e oferecer experiências de atendimento ao cliente que não apenas satisfazem, mas superam as expectativas do consumidor moderno.
