Durante a Black Friday e a Cyber Monday deste ano, os canais de comunicação digital experimentaram um dos maiores picos de interação já registrados: 7,68 bilhões de mensagens facilitadas pela plataforma Customer Communications Cloud da Sinch, incluindo SMS, MMS, RCS, WhatsApp e e-mail.
Em um ambiente marcado pela saturação de ofertas e pela demanda por experiências personalizadas, as empresas confiaram em estratégias de comunicação omnicanal para atender às necessidades dos consumidores. Esse cenário do varejo gerou US$ 118,2 bilhões em receita em novembro de 2024, dos quais US$ 10,8 bilhões foram exclusivamente da Black Friday, de acordo com um relatório recente da Adobe.
Principais percepções sobre o comportamento das interações digitais
A análise de bilhões de mensagens revela tendências cruciais que afetam a estratégia de negócios e a experiência do cliente:
- Grandes volumes de comunicação:
- 7,68 bilhões de interações realizadas durante a Black Friday e a Cyber Monday.
- 1,8 bilhão de SMS enviados globalmente, consolidando a posição do canal como essencial para ofertas de última hora e lembretes promocionais.
- Um aumento de 33% no volume de e-mails durante a Black Friday e mais 33% na Cyber Monday em comparação com 2023, refletindo a preferência do consumidor por esse canal para promoções e atualizações transacionais, como e-mails de confirmação de transações e rastreamento de pedidos.
- Taxas de resposta consistentes:
- Os e-mails mantiveram uma taxa média de abertura de 13% na Black Friday e de 15% na Cyber Monday, apesar do aumento no volume, refletindo a eficácia das campanhas de e-mail direcionadas.
- Adoção acelerada de tecnologias avançadas:
- As mensagens RCS (Rich Communication Services) registraram um crescimento de 111% em relação a 2023, destacando-se por seus recursos interativos, como elementos responsivos e mensagens verificadas, marcando uma rápida adoção desse canal.
Preferências do consumidor: um desafio para as marcas
A recente pesquisa BFCM 2024 da Sinch mostra que 61,3% dos consumidores preferem e-mail para promoções, enquanto 51% esperam interações imersivas em aplicativos de mensagens e 75,1% para atualizações transacionais, como confirmações de pedidos e notificações de envio. Essas expectativas estimulam as empresas a otimizarem sua estratégia omnicanal para manter a atenção dos usuários.
Impacto nos negócios
As empresas que conseguiram integrar soluções digitais robustas não apenas responderam com eficácia às demandas do mercado, mas também garantiram o engajamento contínuo com seus clientes, mesmo durante os períodos de pico de tráfego digital.
Sean O’Neal, Chief Product Officer de Sinch, comentou: “As datas de compras Black Friday e Cyber Monday deste ano destacaram o papel vital da comunicação oportuna, confiável e de alto desempenho na oferta de experiências digitais excepcionais aos clientes. O Customer Communications Cloud da Sinch garantiu a entrega de mensagens sem interrupções e sem tempo de inatividade. Isso permitiu que as marcas superassem as expectativas dos consumidores e tivessem o melhor desempenho possível durante os dias de compras mais movimentados e arriscados do ano”.
Ao reduzir o atrito e maximizar a eficiência nos principais canais, como SMS, RCS e WhatsApp, as empresas conseguiram dimensionar suas operações e se destacar em um mercado saturado.