A Inteligência Artificial (IA) está deixando de ser uma ameaça de substituição e se tornando uma aliada de profissionais que atuam em call centers no Brasil. Atualmente, cerca de 1,4 milhão de brasileiros trabalham nesse setor, e as ferramentas de IA têm sido cada vez mais incorporadas para aprimorar a experiência dos clientes e facilitar o trabalho dos atendentes.
Em vez de substituir os humanos, a IA tem se mostrado um assistente potencial, oferecendo soluções que tornam o atendimento mais eficiente e personalizado, além de reduzir custos para as empresas. Muitos centros de atendimento no Brasil já estão adotando essas tecnologias, com algumas delas sendo desenvolvidas localmente, ou que destacam o país como um polo de inovação nesse campo.
“O setor de Call Center é o segundo maior empregador do Brasil e, ao mesmo tempo, um dos mais suscetíveis às transformações trazidas pela Inteligência Artificial. Mais do que um canal de atendimento, os call centers são uma ponte essencial entre empresas e seus clientes, desempenhando um papel estratégico na construção de experiências e na conquista de novos consumidores”, afirma Natalia Castán, CEO do Grupo Unite, que prevê faturar R$ 30 milhões em 2025, oferecendo soluções e tecnologias próprias em gestão de relacionamento com o cliente, e está na vanguarda dessa transformação no país.
“Muitas pessoas ainda preferem a interação humana, mas frequentemente se frustram com longos tempos de espera ou a falta de atenção devida. Por isso, acreditamos em soluções que combinam o melhor dos dois mundos: o atendimento personalizado, enriquecido pelo poder da Inteligência Artificial, que agiliza a análise de informações e otimiza o tempo de resposta dos atendentes humanos”, explica Natália.
Já há experiências bem sucedidas com impactos concretos da assistência por IA, como é o caso da Columbia Integração, empresa de segurança digital, que conta com a tecnologia da Une.cx, spin-off de tecnologia do Grupo Unite. Atendendo a clientes de peso como Globo.com, SBT, Petrobras e Allianz Seguros, a Columbia precisava oferecer suporte 24 horas gratuito, por telefone e e-mail. Entretanto, a empresa enfrentava diversos desafios: um ambiente de trabalho intenso, com processos manuais demorados e distrações no fluxo de atendimento.
A solução foi implementar um sistema integrado de ticket único, baseado em IA, para transformar todo o processo de atendimento. Os custos operacionais caíram 27% no primeiro mês de implementação, com projeção para superar 50% em economia, conforme a empresa expande suas operações.
Para atender às demandas crescentes e explorar ao máximo o potencial da IA, o Grupo Unite e sua spinoff Une.cx anunciaram recentemente a criação de uma liderança dedicada exclusivamente à Inteligência Artificial. A separação das áreas de TI e IA permitirá que a tecnologia de base e infraestrutura continue sendo gerida pela Diretoria de TI, enquanto a nova liderança de IA se concentrará na inovação, pesquisa e no desenvolvimento de soluções específicas para atender às necessidades do mercado brasileiro.
“Acreditamos que esse tipo de trabalho exemplifica como a tecnologia pode revolucionar processos críticos e elevar a experiência dos clientes”, conclui. “O sistema de IA não apenas pode aumentar os padrões de serviço das empresas, mas também abrir caminho para um futuro onde automação e personalização caminham lado a lado. Do ponto de vista do aspecto humano, entendemos que os profissionais de atendimento precisam de formação mais ampla, recheada de repertório para que o profissional esteja preparado para situações mais complexas e a Casa Une nasce para atender a esta demanda”, finaliza.
