O consumidor brasileiro está mais digital, mais exigente e mais noturno. É o que revela a nova edição da pesquisa E-commerce Trends 2026*, realizada pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box. O estudo mostra que 88% dos consumidores compram online, sendo que 56% preferem realizar compras à noite ou madrugada. A inteligência artificial também começa a ganhar espaço: 26% já utilizam ferramentas como ChatGPT e Gemini para pesquisar produtos, e 26% afirmam que já foram motivados a comprar por vitrines personalizadas por IA. Confira a pesquisa na integra aqui.
Apesar da crescente adoção, a tecnologia ainda desperta cautela: apenas 39% dos entrevistados dizem que a IA melhora a experiência de compra, e 23% afirmam que desconfiaram, mas ao saber que a descrição de um produto foi gerada por robô. Por outro lado, 42% se sentiriam mais inclinados a comprar com personalizações feitas por IA, e 46% dizem que esse fator não mudaria sua decisão.
“Com a IA entrando de vez na etapa de consideração, o desafio para as marcas será equilibrar personalização e transparência. O consumidor pode até não confiar plenamente hoje, mas espera ser compreendido e atendido com precisão, seja por humanos ou algoritmos. E quem souber usar a tecnologia com propósito e clareza, deve sair na frente”, afirma Rodrigo Ricco, fundador e diretor geral da Octadesk.
Na busca por produtos, o Google (59%) ainda lidera como principal canal de pesquisa, seguido de perto pelos sites ou aplicativos das lojas (50%). As redes sociais também ganham protagonismo: 58% dos consumidores já utilizam plataformas como Instagram e YouTube para buscar produtos. Entre os que já compraram após ver anúncios nessas plataformas, o Instagram aparece em primeiro lugar (55%), seguido por Facebook (31%) e YouTube (30%).
Oito em cada dez compras são feitas pelo celular
Além da forte adesão ao online (78%), a pesquisa mostra que 8 em cada 10 consumidores finalizam suas compras pelo celular. E a tendência é de alta: 59% afirmam que pretendem comprar ainda mais pela internet nos próximos 12 meses. “A compra digital deixou de ser uma alternativa. Ela se tornou o caminho natural, especialmente fora do expediente tradicional, o que exige disponibilidade e atendimento em tempo real”, destaca Mahara Scholz, head de receita da Octadesk.
Entre os fatores que mais influenciam a escolha de onde comprar online, o frete grátis lidera com 72%, seguido por promoções (60%), prazo de entrega (46%) e cupons de desconto (42%).
Com o consumidor mais ativo à noite, o WhatsApp superou pela primeira vez o chat online como canal preferido de atendimento, com 37% de preferência. A IA aparece como alternativa para cobrir horários em que não há atendimento humano disponível. Apesar disso, a experiência ainda divide opiniões: 86% dos consumidores já foram atendidos por chatbots, mas apenas 22% avaliaram positivamente a interação.
Cartão de crédito e PIX dominam pagamentos no e-commerce
Mesmo com a oferta crescente de alternativas, os métodos tradicionais ainda lideram. O cartão de crédito parcelado aparece como o meio de pagamento preferido por 53% dos consumidores, seguido pelo PIX (22%) e cartão de crédito à vista (15%). Outras formas, como cartão de débito (3%), QR Code (2%), carteiras digitais (2%), boleto bancário (1%) e pagamento por reconhecimento facial (1%) ainda enfrentam baixa adesão. O WhatsApp Pay, por exemplo, é usado por menos de 1% dos entrevistados.
“Apesar da curiosidade por novidades, a decisão final ainda é guiada por confiança, familiaridade e praticidade. Para as marcas, o recado é direto: oferecer variedade importa, mas garantir as opções preferidas pelo cliente é o que realmente fecha a venda”, conclui Mahara.
