A Swile, empresa francesa do setor de benefícios flexíveis, realizou uma série de melhorias no seu serviço de atendimento ao cliente e teve resultados expressivos: entre 2021 e 2024, a empresa reduziu em aproximadamente 90% o total de contatos com a área, mesmo crescendo 400% a base de clientes. Estas mudanças trouxeram uma economia de R$ 5 milhões ao ano para o negócio, que aumentou 30 pontos no NPS neste período.
Estes resultados só foram possíveis por conta da conexão entre as equipes de atendimento e engenharia da Swile, que juntas identificaram as falhas e desenvolveram um novo fluxo para quem necessita de suporte. A interface sofreu adaptações para dar mais autonomia aos usuários, que agora conseguem solucionar os pedidos sem abrir um chamado, possibilitando que as pessoas que atuavam nesta frente tivesse um papel mais estratégico na companhia, eliminando a contratação de novas pessoas e ferramentas – elementos que fizeram com que a economia milionária acontecesse.
O processo foi liderado por Adriano Gandolfi, diretor de experiência do cliente da Swile. “Nós ainda organizamos as informações de atendimento, padronizamos a comunicação e a geração de indicadores para mostrar que todos da Swile, independente da área, precisavam olhar para o cliente. Isso facilitou a cultura e fez com que os colaboradores se mobilizassem em busca de evolução para o setor”, comenta.
A Swile passou a monitorar todas as chamadas realizadas pelos canais próprios e redes sociais, transformando as interações em dados e unindo-os para gerar uma visão estruturada do negócio. Todos os líderes da companhia hoje têm acesso a esses dados e recebem uma análise diária dos dados para avaliar melhorias.
Gandolfi reforça que o treinamento da equipe de suporte também mudou a forma como a Swile atende seus clientes. “As pessoas que atuam na ponta desempenham um papel estratégico e participam da tomada de decisão desde o início, atuando junto das demais áreas de negócios da companhia. A unificação da comunicação também auxilia no processo, uma vez que a pessoa que busca diferentes canais terá sempre o mesmo resultado”, comenta.
Atualmente, a Swile Brasil disponibiliza os canais e-mail, chatbot e redes sociais. Os próximos passos serão WhatsApp e telefone, uma vez que a empresa está expandindo sua atuação em outras regiões do país. “No atendimento ao cliente, é preciso respeitar as diferenças de públicos, vivemos em um país continental em que existem diferenças culturais gigantes. Estamos crescendo e iremos ampliar nossos canais”, afirma Gandolfi.
Outro diferencial da Swile está na implantação: as empresas que passam a utilizar o cartão de benefícios flexíveis contam com uma ação presencial para “alfabetizar digitalmente” as equipes de RH que não ainda não tem familiaridade com a plataforma e todos os recursos disponíveis, o que aproxima os clientes do negócio e reduz as dúvidas que poderiam surgir no caminho.
