O comportamento do consumidor está em transformação acelerada. Se antes frete grátis e bons preços eram os principais atrativos, hoje, a hiperpersonalização e a inteligência artificial (IA) já influenciam 6 a cada 10 decisões de compra de produtos ou serviços, segundo o CX Trends 2025, conduzido pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box.
A décima edição da pesquisa revela que, nos últimos 12 meses, 68% dos consumidores destacaram a personalização no atendimento como fator de decisão, enquanto 50% apontaram que já tiveram experiência com IA ao fazer compras – um crescimento de 8 pontos percentuais em relação a 2024. Além disso, 35% dos entrevistados afirmaram ter vivenciado recomendações personalizadas por meio de IA em suas compras de produtos ou contratação de serviço.
A hiperpersonalização ocorre quando as empresas utilizam inteligência artificial de forma avançada para compreender profundamente os clientes, analisando dados como histórico de compras e comportamento em tempo real. No e-commerce, por exemplo, permite oferecer recomendações precisas, antecipar necessidades e entregar suporte proativo, criando experiências alinhadas às expectativas do cliente, fortalecendo sua relação com a marca.
“Hoje o consumidor busca mais do que qualidade ou eficiência, ele quer uma experiência que entenda e se conecte às suas necessidades. A tecnologia deve ser usada como aliada para potencializar o atendimento humano, e não substituí-lo. Essa combinação é o que cria uma experiência que realmente faz a diferença para o cliente e, além disso, traz uma oportunidade de aumento de receita para as empresas”, afirma Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor geral da Octadesk.
O estudo confirma o comportamento híbrido do consumidor brasileiro: 77% realizaram compras tanto online quanto em lojas físicas nos últimos 12 meses. Entre os fatores que mais influenciam a escolha de onde comprar estão frete grátis (62%), qualidade do produto ou serviço (56%) e preço baixo (53%). Os principais canais de compra incluem lojas online (68%), marketplaces (66%) e lojas físicas (64%). Plataformas como WhatsApp (30%) e Instagram (28%) também aparecem, destacando a relevância crescente das redes sociais no processo de decisão.
“Embora o uso de IA e chatbots esteja em expansão, o estudo indica que os consumidores ainda preferem a interação humana. Entre os que utilizaram chatbots, 36% classificaram a experiência como negativa, outros 36% como neutra, e apenas 20% como positiva. Para 54% dos consumidores, o melhor atendimento automatizado é aquele que complementa o trabalho humano, oferecendo um equilíbrio entre tecnologia e interação pessoal”, comenta Ricco
Os consumidores esperam que as marcas tomem ações claras para melhorar suas experiências, como resolver problemas rapidamente (37%), ampliar as opções de frete (37%), oferecer descontos em compras futuras (33%) e reduzir o tempo de entrega (32%). “O consumidor brasileiro está nos contando o que ele quer. A partir dessas informações, é preciso se destacar, não apenas no que você vende, mas também em como você vende e atende. O consumidor espera respostas rápidas, soluções práticas e um atendimento que entenda suas necessidades”, conclui Ricco.
O CX Trends 2025 foi realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, apoiado pela Vindi, Locaweb, Moskit, Bling e KingHost, e ouviu mais de 2 mil consumidores online acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais. A margem de erro da pesquisa é de 2,2 pontos percentuais. Para acessar o relatório completo, clique aqui.
