Com presença em praticamente todos os celulares no Brasil, o WhatsApp se consolidou como uma ferramenta de trabalho para pequenas e médias empresas em todo o país. O app está instalado em 99% dos celulares no Brasil e mantém 147 milhões de usuários, segundo o estudo Digital 2024: Brazil.
Para especialistas em canais de atendimento, o que antes era apenas um meio informal de contato agora ganha papel estratégico: cada vez mais empresas estão automatizando processos, organizando suas operações e vendendo diretamente pelo aplicativo.
Segundo relatório da Opinion Box, 82% dos brasileiros já utilizam o WhatsApp para se comunicar com empresas, e 60% afirmam já ter feito compras pelo app. Não é à toa que o número de negócios que usam a versão empresarial — o WhatsApp Business — também cresceu: o Brasil é um dos maiores mercados do mundo para a solução. Cerca de 70% das empresas brasileiras já usam o app como parte de suas estratégias de marketing, vendas e relacionamento, segundo o Panorama de Marketing e Vendas 2024, da RD Station.
“Antes, tudo era manual. Hoje, consigo falar com dezenas de clientes ao mesmo tempo, sem deixar ninguém esperando”, diz Gabriel Sávio, diretor de uma loja de móveis em Goiás. Após automatizar o atendimento e vendas pelo WhatsApp, ele afirma ter multiplicado o faturamento por seis. “Organização e agilidade fizeram toda a diferença”. Ele utiliza a plataforma de atendimento da Poli Digital em suas operações, empresa também de Goiás, que possui chatbot, automações e CRM para atendimento de clientes.
“A plataforma atrelada à automação pode ser um verdadeiro motor de vendas de uma empresa. Há uma diferença grande entre atender um pedido e operar um processo comercial inteligente, escalável e eficiente”, afirma Alberto Filho, CEO da Poli Digital.
Casos como o de Gabriel não são isolados. Uma pesquisa da Meta (2023) ouviu 6,5 mil adultos de 13 países, incluindo o Brasil, e mostrou que 81% dos brasileiros disseram achar mais fácil enviar mensagens para uma empresa do que acessar um site para ter esse contato, e 78% afirmam ter mais chance de fechar uma compra quando conseguem resolver tudo por ali — do primeiro contato ao pagamento.
Alessandra Bona, da Burntech Caldeiras Equipamentos Industriais, também cliente da Poli Digital, cita que a possibilidade de responder aos clientes na mesma tela, atendendo diversos canais ao mesmo tempo, facilitou muito o dia a dia. “Permitir ter tudo registrado em um funil de pré-vendas (mensagens e ligações) foi um fator decisório”.
Além de aprimorar as conversas, o WhatsApp também impulsiona as vendas com recursos integrados. Um dos mais utilizados é o Click-to-WhatsApp, que transforma anúncios no Instagram e Facebook em conversas diretas na plataforma de atendimento. Segundo a Meta, mais de 40% dos anunciantes brasileiros já adotaram essa funcionalidade — sinal de que o WhatsApp se tornou um ponto central na jornada de compra.
Outro destaque é o Poli Pay, ferramenta desenvolvida pela Poli Digital que funciona como um sistema de gestão de pedidos direto pelo WhatsApp e Instagram. Ela permite que empresas enviem e recebam cobranças diretamente pelo chat, com catálogo de produtos integrado e carrinho de compras. A funcionalidade movimentou cerca de R$ 7 milhões desde seu lançamento em 2020. A taxa de conversão alcançada com o Poli Pay foi de 46%, o dobro da média dos e-commerces tradicionais.
“Ou seja, com suporte e organização, conseguimos crescer mesmo com uma equipe enxuta. O WhatsApp é o app que já está no bolso, é ágil, direto e conveniente — uma vantagem competitiva enorme”, diz Alessandra Bona.
Ao contrário de soluções robustas criadas para grandes empresas, que muitas vezes são caras e difíceis de implantar, o WhatsApp Business oferece uma porta de entrada acessível para a digitalização das PMEs. “Automatizar o atendimento, registrar históricos de conversa, treinar equipes e integrar pagamento direto pelo chat. Tudo isso já é possível, e não exige grandes investimentos”, afirma Alberto Filho.
